なぜフローリング補修を弊社にご依頼していただいたのですか？
Contents
床のリペアをご依頼いただいたお客様に聞いてみた
先日、大阪府外のお客様からフローリングの傷補修のご依頼をいただきました。内容は普通の床の傷リペアだったんですが、最後にいろいろな話をしているときにお客さんに聞いてみました。
「どうして弊社ケーズにご依頼頂いたんですか？」
すると、お客さんは
「調べるときに、このような検索語句を入れて調べたんです。何社か出てくる中で、ホームページに施工事例などたくさんみれたし、直接工事担当者と話ができたので、実際に話を聞いてみようと思って問い合わせしました。」
まぁここまでは普通の流れだと思うんですが、お客さんは続けて
「他の会社へ問い合わせをした時は、すぐには返事できない」という返答だったようです。
どうしてこういうことが起こるのでしょうか？
以下のような状況があるからです。
まず、我々補修屋も建築業界に属するので、もし下請メインで仕事をしている補修屋なら、元請け会社から何月何日にリペア日程が組まれた工程表が送られてくるので、その日は基本的にはもちろんあけておかないといけません。そしてもちろん、スタッフを雇っている会社であれば、その人たちにも動いていただかないといけないので、たくさん仕事を取ろうとし、たくさんの会社からのご予約を入れていきます。なのでエンドユーザーさんから直接ご連絡いただいて、すぐに来て欲しいというお客様への対応はほとんどの場合が難しいと思います。弊社ケーズでもいきなりすぐに来て欲しいというお客様には対応できないケースはよくあります。
ただ弊社の場合では、この1週間以内に来て欲しいとか、今月中に来てほしいという場合だと、お客さんのご希望日程を考慮できる場合もあります。もちろん既にお待ちいただいているお客様もいるので、いつもご要望を聞くわけにはいきませんが、こちらで段取りをチェンジしたり、調整できる事をしながら段取りをしていきます。
仕事でお忙しいお客さんとなると、平日に家にご在宅の場合が少ないので、必然的に週末のご希望が多くなります。そうなると結構先まで待ってもらうこともあります。その時の予約状況によるということです。
そして次に、これが1番大きな理由だと思うのですが、自社で取った仕事を下請けの補修業者に流している場合です。この場合、もちろん受注した会社はエンドユーザーさんの希望日時を勝手に受けるわけにもいきません。下請け業者に施工日程を伺わなければならないからです。そうするとエンドユーザーさんからすると、融通の効かない業者という判断になってしまうわけです。見積比較サイトや大手の施工会社さんはこのパターンとなるのでしょうか。
お客様が補修業者を選ばれる時にはいろいろなパターンがあります。
①完璧に直らなくてもいいから、とにかく安く少しでもマシにしたい。
②お金はかかってもいいけど、きれいに直してほしい。
③お客さん宅に傷をつけてしまったので、きれいに直してお客様の怒りを収めたい (例えば家電取付業者さん) 。
他にもたくさんパターンがありますが、それに付け加えて、引越しの有無や分譲物件 or 賃貸物件なのかなど、様々な状況が加わってくるわけです。
そして先に述べたように、その問い合わせを受けた業者が、弊社のように直接工事を施工している会社なのか、もしくは、元請けとして受注し実際の工事は下請業者に丸投げしている会社なのか。
それによっても全然対応が変わってきます。
またお客さまが問い合わせをするときの画像の送り方にも、それぞれの会社によって特徴があります。弊社のようにLINEやメールを通して画像を送りいただく場合もあれば、電話でしか対応していないという会社さんもあります。それぞれお客様にとってメリットデメリットがあると思います。
結局のところエンドユーザーさんの好みということになるんですが、少しでもお客様に寄り添ってスムーズにお問い合わせをいただく。我々補修業者はそのことに集中し施工させていただく、それしかありません。
もし皆さんが営業という仕事をしていた場合、どのようにしてお客さんとコンタクトを取るのか、どのような流れでフローを進めていくのか、それはその営業マン、営業部の考え方、ひいてはその課長や部長の考え方、会社の考え方になってくるんでしょう。
どれだけお客様のお役にたたせて頂けるのか、これからも試行錯誤しながら追求していこうと思います。
フローリング補修 大阪府茨木市
先日、大手ハウスメーカーで建てられた戸建住宅へ、フローリング補修に行かせていただきました。
いつものようにお問い合わせの段階で画像をお送りいただき、やりとりをさせてもらった後、状況を把握、そして見積もりを出し、施工に行くという流れです。
傷の状況 (フロア表面の艶感、表面の木目の入り具合、フローリング部材内部への光の透過具合、その部屋における傷の位置、光の当たり具合）などを考慮し判断していくわけですが、材質的にかなり部分補修が難しい内容でした。
お客さんにその旨を伝えると、「キズ表面がザラザラでギザギザなっているので、とにかくマシしてほしい。この物件を建てたハウスメーカーに問い合わせると部分補修は不可。張り替えで100万円以上する」と言われたとの事でした。
そして、インターネットでフローリング補修に関して調べていき、弊社へたどりついたということでした。
私はもちろん、部分補修でどこまで直るのか大体予想がつくので、十分に説明し、お客さんに了解をいただいた上で部分補修で直すことになりました。
かなり難しい内容で、箇所数は少なかったものの、かなり表面が大きくめくれていたということもあり、まるまる1日を要しました。
ちょこちょこお客さんが修理場所へ見に来られ、世間話をしたりしながら進めました。
最終的に仕上げた後、ご確認いただいたときに、
『ほんま綺麗になりました。ありがとうございました。』と言っていただけて本当によかったです。
いつもならこの材質の床はほぼお断りさせていただく内容でした。ただお客さんとしっかり話し合いをし、仕上がりを説明した上で、それでもどうしてもお願いされた場合は、今回のように工事をさせていただくこともあります。
やはり何でもコミュニケーションというのは大事なんですね。
